Повседневная жизнь отеля полностью зависит от менеджера: его работа в конечном итоге влияет на то, насколько довольными останутся гости. Если гостей заселяют без ожидания и очередей, в номерах убирают вовремя, мелкие бытовые вопросы решаются быстро, клиенты довольны сервисом и приезжают снова. Хороший менеджер гостиницы держит все эти процессы под контролем.
В статье расскажу, какие нюансы есть у гостиничного бизнеса и как выбрать управляющего, который будет качественно выполнять свою работу. Рассмотрим, какие навыки проверять у сотрудника при найме, чему его обучать и какой софт поможет ему лучше справляться с обязанностями. А еще покажу, как квалификация менеджера влияет на доходность гостиницы в целом.
О чем пишу в статье:
- кого нанимать на позицию менеджера отеля,
- как и чему обучать управляющего,
- какие KPI отслеживать,
- какие инструменты помогут менеджеру гостиницы.
Кого нанимать на позицию менеджера отеля
Главная задача менеджера отеля — сделать так, чтобы постояльцы были довольны, оставили хорошие отзывы и приехали еще раз. Для этого управляющему нужно контролировать все процессы в гостинице: нужны навыки и знания из разных сфер, чтобы самостоятельно решать сложные задачи.
Ключевые навыки и качества менеджера гостиничного сервиса
Какие навыки должны быть у менеджера и чем он занимается в отеле:
- Понимание бизнес-процессов в гостиничном деле. Например, менеджер должен знать, как интегрируется и ведется управленческий учет (USALI). А еще какие метрики влияют на доход отеля и как их рассчитать.
- Навыки в сфере HR. Управляющий формирует корпоративную культуру гостиницы, разрабатывает системы мотивации, подбирает и обучает персонал, руководит коллективом, формирует штатное расписание.
- Знание стандартов гостиничной сферы. Менеджер разбирается в санитарно-технических и противопожарных нормах, знает протоколы обслуживания гостей.
- Понимание основ финансового планирования и бухгалтерского учета. Управляющий участвует в формировании бюджета гостиницы, работает с поставщиками, анализирует бухгалтерскую и налоговую отчетность.
Особенности работы менеджера гостиничного сервиса
У менеджера отеля специфичная работа, потому что она одновременно связана с клиентами и персоналом, бизнес-процессами и маркетингом. Управляющий работает в условиях непредсказуемости, так как в отеле регулярно происходят форс-мажоры: что-то ломается в номере, сотрудник не выходит на работу, или чем-то недоволен гость.
На менеджере лежит большая ответственность, потому что ошибки — это финансовые потери для отеля. Нужно правильно выставлять счета подрядчикам, проверять накладные и акты, следить за заселением гостей. И все это в режиме многозадачности.
В сезон менеджер работает нон-стоп — у него нет времени даже на маленькие перерывы. Если человек не готов к такой загрузке, он быстро выгорит. Еще управляющему часто приходится много времени проводить на ногах — общаться с гостями и сотрудниками, проверять номера, следить за коммуникациями.
Инна Рындина
Коммерческий директор УК «Русские сезоны»
«Среди hard skills для топ-менеджеров обязательно должны входить такие составляющие как аналитика, включая умение прогнозировать развитие и тенденции бизнеса, профессиональные знания (деловая переписка, управление человеческими ресурсами, контроль показателей эффективности), знание законодательства, HR-навыки и, конечно, умение мотивировать и вдохновлять команду.
На мой взгляд, список классических hard skills и soft skills нужно дополнить еще одним важным пунктом, который обеспечит выполнение любых KPI. Это любовь к своей работе. Только вдохновленный на успех лидер способен направить все бизнес-процессы в нужное русло».
Должностная инструкция менеджера гостиницы
У менеджера отеля, как и у любого сотрудника, есть должностная инструкция, которую заверяет и подписывает генеральный директор. Есть типовые шаблоны, но при составлении важно учитывать особенности именно вашего бизнеса.
Что должно быть в должностной инструкции менеджера:
- Общие положения. Здесь вы указываете, к какой категории работников относится менеджер отеля, что он должен знать и что делать, перед кем сотрудник отчитывается и кто может его заменить.
- Должностные обязанности. В этом разделе вы перечисляете, чем занимается управляющий в гостинице и за какие сферы отвечает.
- Права. Сотрудник имеет право представлять интересы гостиницы, распоряжаться имуществом с соблюдением требований законодательства, открывать счета в банках, принимать решения обязанностей наказании работников.
- Ответственность. Еще важно указать, за что несет ответственность управляющий, какие есть штрафы и санкции. Например, за неисполнение своих обязанностей и за причинение материального вреда гостинице.
Как и чему обучать управляющего
Бизнес-навыки и soft skills помогают при выполнении обязанностей менеджера отеля. Они влияют на то, насколько хорошо сотрудник справляется с разными задачами.
- Коммуникабельность. Менеджер работает с людьми и часто решает проблемы, которые возникают у персонала, гостей, поставщиков. Хороший управляющий находит подход к любому человеку и умеет договориться.
- Системность. Чтобы в отеле все работало без сбоев, менеджер должен уметь разбивать большие задачи на мелкие, делегировать, контролировать сотрудников.
- Управленческие навыки. Каждый день появляются задачи, которые требуют навыков операционного управления. Менеджер отеля должен грамотно организовать работу подчиненных.
- Лидерские качества. Менеджер отвечает за весь линейный персонал — администраторов, горничных, менеджеров продаж. Он мотивирует подчиненных, помогает разобраться со сложными задачами, обучает, следит за соблюдением корпоративной этики.
- Работа в команде. Если обстановка в коллективе отеля негативная, это замечают и гости. Менеджер поддерживает здоровую атмосферу в коллективе и быстро решает конфликты среди сотрудников.
- Финансовая грамотность. Менеджер отвечает за доход гостиницы, поэтому должен хорошо разбираться в финансовых отчетах — посчитать и спрогнозировать доходность бизнеса, проанализировать банковские операции, найти неоплаченные чеки, проверить, все ли в порядке с уплатой налогов.
- Гибкость. Во время работы у менеджера часто возникают непредвиденные обстоятельства, к которым нужно быстро адаптироваться. Гибкое мышление позволяет управляющему найти выход из сложной ситуации даже в стрессовой обстановке.
Эти навыки хотя бы на базовом уровне вы должны заметить у управляющего еще в начале работы. Их можно совершенствовать — например, отправить менеджера на курсы по гостиничному сервису или на тренинг по деловому общению. А еще важно постоянно обучать управляющего на практике, во время работы в отеле.
Лариса Жаркова
Операционный директор УК Cronwell Management
«Не стоит выбирать какой-то один способ обучения, лучше совмещать несколько: можно найти себе наставника, посещать конференции и бизнес-встречи, заниматься саморазвитием — подписаться на новинки бизнес-издательств, более глубоко изучать все направления деятельности гостиничного предприятия, выбрать эффективные курсы и применить, реализовать на своем объекте».
Какие KPI выбрать для оценки работы менеджера отеля
Работа менеджера напрямую влияет на продажу номеров и ключевые показатели эффективности гостиницы. А от этого зависит, сколько заработает бизнес, выйдет ли на окупаемость, выстоит ли в конкурентной борьбе.
На какие KPI влияет работа менеджера:
Occupancy (OCC)
Occupancy (OCC) — это заполняемость гостиницы. На этот показатель влияет сезонность, маркетинг, стоимость номеров, сегмент аудитории. Каждый отель самостоятельно определяет, насколько высокой должна быть загрузка. Одни стремятся продать максимальное количество номеров, другие — не хотят перегружать отель, чтобы персонал лучше обслуживал гостей.
Инна Рындина
Коммерческий директор УК «Русские сезоны»
«Важно: бесплатные номера и номера, выведенные на ремонт на короткий период, не влияют на показатели загрузки. Но оставлять загрузку в качестве единственного KPI нельзя. Команда продаж под присмотром управляющего должна уметь не просто продать номер по привлекательной цене. Она должна продать номер правильному гостю в правильное время и по правильной цене».
ADR
ADR — отпускной тариф или средняя стоимость номера за ночь. Показатель отражает реальную стоимость за размещение, с учетом скидок, сезонности. Если отель работает хорошо, то средняя стоимость номера увеличивается, если сравнивать разные расчетные периоды.
RevPAR
RevPAR — средняя выручка за одну комнату или номер. Вы можете увеличивать этот показатель если поднимите цены на проживание или будете продавать больше номеров.
Room Revenue
Room Revenue — доход от реализации комнат. Это суммарная выручка от продажи номеров, без учета расходов вроде налогов, комиссий и штрафов. Выручка от сдачи номеров должна быть больше, чем расходы вроде комиссий за отмены, налогов, амортизации.
Инна Рындина
Коммерческий директор УК «Русские сезоны»
«В дополнение к этим показателям также важно уметь считать:
TRevPAR (общая выручка на доступный для продажи номер) = Общая выручка отеля/Количество доступных номеров
и
RevPAC (выручка, получаемая с каждого гостя за день/неделю/месяц/год) = Общая выручка отеля/Количество гостей
Ну и, конечно, никакие красивые цифры не заменят приятное ощущение пополнения кошелька чистой прибылью. Поэтому, пожалуй, самыми важными для собственников показателями являются:
GOP (gross operating profit) = доходы - расходы. Именно этот показатель даёт финансовый результат, складывающийся из доходных и расходных показателей, и именно этот показатель, как правило, является главным KPI управляющего.
EBITDA — Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization — этот показатель дает финансовый результат, складывающийся из доходных и расходных показателей. Другими словами это прибыль (earnings) до того, как из нее вычли: проценты (interest), налоги и сборы (taxes), износ (depreciation) и амортизацию (amortization)».
Показатели лучше смотреть комплексно и в динамике. Если оценивать отдельно какой-то один, можно не увидеть полной картины и упустить инсайты. Возможно, рядом появился конкурент, произошли изменения на рынке, номера стали дорогими для целевой аудитории. Если внешние критерии не изменились, возможно, проблема в управлении.
Чтобы управляющий достигал KPI, в отеле должна быть грамотная система мотивации: тогда сотрудники вкладываются в работу и приносят выручку.
Екатерина Мильчинская
Руководитель региона Крым УК UPRO GROUP
«Мотивация — это самый насущный и сложный вопрос. Для каждого руководителя нужно найти показатель, который улучшит в целом экономику отеля, и менеджер получит свой бонус. Например, food cost. У отдела продаж — это показатели доходов, средних тарифов, загрузки. У руководителей операционных служб — показатель удержания и оптимизации плановых затрат. У GM (general manager) это GOP (gross operating profit)».
Какие инструменты помогут менеджеру гостиницы
Не утонуть в задачах менеджеру отеля помогает программное обеспечение для гостиничного бизнеса — с его помощью можно автоматизировать рутину. Например, упростить процесс бронирования: программы показывают гостям свободные даты и актуальные цены, позволяют оплатить номер без разговора с менеджером.
Какое ПО упрощает работу менеджера гостиницы:
Модуль бронирования для сайта
Этот инструмент автоматизирует процесс бронирования и экономит время персонала за счет того, что гости могут выбирать и оплачивать номера и допуслуги сами, без участия менеджеров продаж. В итоге затраты на работу персонала снижаются, а средний чек растет.
В среднем до +32% к прямым броням
В модуле TL: Booking Engine есть встроенная программа лояльности, которая помогает получать больше повторных броней, — и тоже без участия персонала.
PMS, или АСУ
Так как PMS хранит данные обо всех бронях, гостях, номерах и доходе, управляющий сможет легко формировать отчеты о работе отеля и делать выводы о том, как идут дела.
Еще PMS может стать хорошим инструментом для контроля работы горничных, если в ней есть модуль хаускипинга. Например, в системе управления TL: WebPMS можно назначать регулярные и внеплановые уборки, составлять план обслуживания и следить за состоянием номеров, в том числе через мобильное приложение.
Приложение TL Extranet работает на Android и iOS.
Менеджер каналов продаж
Кроме того, что менеджер каналов автоматизирует продажи в ОТА, в этом инструменте управляющий сможет определить самые эффективные каналы продаж и принять решение о более рациональном распределении бюджета.
Экономит в среднем 10 часов в месяц
Для сотрудников менеджер каналов экономит в среднем 10 часов в месяц. Эти данные мы посчитали на примере TL: Channel Manager. Это время можно перераспределить на другие задачи.
Инструменты для приема онлайн-платежей
По данным TravelLine, у броней с предоплатой в 4 раза меньше отмен. Поэтому важно, чтобы у отеля была техническая возможность брать предоплату за брони.
У броней с предоплатой в 4 раза меньше отмен
Это можно делать с помощью эквайринга и способа оплаты банковской картой (то есть предлагать гостям только гарантированный способ оплаты) или использовать специальный инструмент TL: Order Management. С ним можно запрашивать предоплату даже за негарантированные брони и брони из каналов продаж.
При выборе ПО для управления отелем проверьте, с какими системами есть интеграции. Иначе при интеграции придется менять старые процессы или усложнять IT-архитектуру.
Управляющий — это сотрудник, от которого напрямую зависит доходность гостиницы. Чтобы нанять компетентного человека, проверяйте не только hard-skills, но и «мягкие» навыки. Например, оцените, как управляющий общается с подчиненными и насколько легко справляется со стрессовыми ситуациями.
Дополнительно менеджера отеля нужно обучать — повышать квалификацию на курсах и на практике, заниматься развитием креативного мышления. Еще управляющему в работе пригодится программное обеспечение вроде модуля бронирования или системы для работы с финансами отеля.
Источник: https://www.travelline.ru/blog/chem-on-zanimaetsya-menedzher-otelya/
Больше ценного — для профи в туризме
Читайте в Телеграме
