Абсурды «гостиничного городка», или Как отели получают сегодня звезды

СтатьиАбсурды «гостиничного городка», или Как отели получают сегодня звезды

Абсурды «гостиничного городка», или Как отели получают сегодня звезды

Порядок классификации отелей. Каковы проблемы существующей системы

В предыдущей статье я писал о необходимости правильной государственной политики в области регулирования гостиничной деятельности. Ключевые документы, регламентирующие предоставление гостиничных услуг, — «Правила предоставления гостиничных услуг» и «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

Предлагаю рассмотреть порядок классификации. В 11 городах проведения ЧМ-2018 эта классификация уже обязательна для всех средств размещения, а по всей России установлены следующие сроки: с 1 июля 2019 года — в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 номеров, с 1 января 2020 года — в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 номеров, с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц. 

При этом опыт внедрения существующей системы классификации показал необходимость уточнения некоторых ее аспектов, с чем согласно и Министерство культуры РФ, которое предлагает на публичное обсуждение проект нового Положения о классификации.

Каковы проблемы существующей системы?

Во-первых, аккредитоваться в качестве эксперта по классификации можно, а отозвать аккредитацию нельзя — процедура не прописана, что приводит к «замечательным» результатам в виде десятков гостиниц, которые одна организация якобы проверила за пару месяцев; предложений получить сертификат, заполнив анкету по интернету без выезда эксперта на объект, а также в виде получения того количества звезд, которое хочется руководству отеля. 

Не могу не привести самые ярчайшие примеры этого «звездного upgrade» — в Санкт-Петербурге 5 звезд получил отель Holiday Inn Московские ворота, а 4 звезды — новый Holiday Inn Express!!! Понятно, что владельцам отелей захотелось повыше поднять цены на период ЧМ-2018. Но нигде в мире (и в России, кстати, тоже) никто не видел luxury отеля Holiday Inn и upscale отеля Holiday Inn Eхpress. Уверен, что сам бренд IHG не стал бы такого делать.

При полноценном контроле и возможности отзыва аккредитации ни одна экспертная компания не стала бы рисковать, выдавая заведомо повышенную категорию отелю. Кстати, оба эти сертификата выдавала одна и та же компания.

Стоит отдать должное Минкульту — сейчас готовятся соответствующие изменения в законодательство, которые позволят отзывать аккредитацию экспертов по классификации и, соответственно, пересматривать в этом случае категорию отелей.

Во-вторых, наличие категории «без звезд», которая изначально подразумевалась как категория отеля с минимальным набором услуг, стала превращаться в инструмент для небольших гостиниц, не соответствующих категории 3 и 4*. Так они могут не получать «экономные» звезды, а потом, формально пройдя классификацию на минимальные требования, говорить гостям, что те попали в бутик-отель, которому звезды не нужны.

Опять-таки не могу не отметить, что пожелания гостиничного сообщества учтены, и в проекте нового документа эта категория исключена. Даже больше — предлагается ввести новый тип категорий для малых и нестандартных средств размещения: вместо звезд выдавать ключи (от одного до трех). Требования к ним менее строгие, чем к звездам, и, если это будет внедрено, то дома рыбака, гостевые дома, мини-отели на несколько номеров смогут получить полноценную категорию, не тратя безумные деньги на развитие инфраструктуры.

Однако есть и раздел, который, с моей точки зрения, усложняет получение категории для всех типов отелей и, главное, может дополнительно ограничить владельцев в принятии ими управленческих решений.

В проекте «Положения о классификации» предполагается раздел оценки персонала гостиницы. Причем для того, чтобы получить заявленную категорию, отель должен обязательно набрать определенное количество баллов и в этом разделе, НО! Баллы в этом разделе начисляются за наличие у сотрудников профильного образования и опыта работы.

Иначе говоря, если в компании работают прекрасные специалисты, рейтинг отеля во всех системах бронирования высокий, сервис — безупречный, но все это достигается персоналом без профильного образования или кто-то из руководителей отделов не имеет трех- или пятилетнего опыта, то отель может не получить «звезды». А отель с низким рейтингом, постоянными жалобами гостей и небольшой доходностью, но с «соответствующим» персоналом, эти «звезды» получит.

То есть в угоду формальным признакам владельцев и управляющих принуждают к потенциальному ухудшению своих финансовых показателей.

С моей точки зрения, гостя интересует уровень сервиса, а не документы об образовании. Как говорилось в старинном советском анекдоте: «Вам «шашечки» или ехать?»

Я специально взял крайние случаи, но они четко выражают общую проблему. Российская гостиничная ассоциация уже предложила исключить этот раздел как обязательный из Проекта, сохранив его в виде вариативных критериев, которые могут быть использованы для компенсации недобора обязательных требований по другим разделам. Надеемся, что нас услышат.

Источник: https://buyingbusinesstravel.com.ru/reviews/absurdy-gostinichnogo-gorodka-ili-kak-segodnya-oteli-poluchayut-/

Больше ценного — для профи в туризме

Читайте в Телеграме