Искусственный интеллект перестал быть просто удобным помощником и превратился в полноценный канал продаж на туристическом рынке, отмечают авторы исследования агентства Realweb. Если спросить нейросеть, где забронировать отель в Петербурге, она, скорее всего, назовет "Яндекс Путешествия", "Островок" или "Туту.ру".
Именно эти сервисы чаще всего звучат в ответах нейросетей и поисковых систем, когда речь заходит о планировании поездок. Сильнее всего на видимость бренд-лидеров влияют отечественные модели - "Яндекс Алиса" и "GigaChat". Однако вместе с удобством для туристов это создает и сложности для отельеров. О том, как искусственный интеллект меняет турбизнес в Петербурге на практике, "РГ" рассказал генеральный директор Кронвелл Групп и вице-президент Российской гостиничной ассоциации Алексей Мусакин.
- Поисковики стали главной проблемой, и, как ее разрешить, пока никто не понимает. Раньше через некоторые сервисы можно было настроить все так, что ваш отель будет показан в одной из первых ссылок в выдаче. Теперь при запросе вроде "хочу найти хороший отель в Петербурге" сразу выпадает ответ ИИ - и именно он формирует список сайтов, который видит пользователь. Отель может быть в топе органической выдачи, но нейросеть его не покажет. Мы разговаривали с представителями сервисов об этой проблеме - пока рекомендации общие: больше фотографий, больше текста, больше отзывов. Но что именно убеждает ИИ в том, что отель хороший, мы пока понимаем только теоретически, - отмечает представитель отрасли.
По словам Никиты Антонова, директора по стратегии Realweb, видимость бренда в ИИ строится на его репутации в конкретных внешних источниках, причем для каждой модели этот набор источников свой. Побеждать в конкуренции за рекомендации нейросети за счет стандартных SEO-методов не получится: нужен системный подход, который учитывает, какую модель использует целевая аудитория бренда и какие источники эта модель считает авторитетными.
Парадоксально, но именно маленьким отелям в новой реальности проще. У них нет своей системы лояльности и ресурсов для продвижения сайта - они и так на сто процентов зависят от онлайн-агрегаторов, а те продвигаются в ИИ-поиске куда быстрее. Если правильно работать с платформой и давать ей нужную информацию, шансы не потерять позиции есть, считает Мусакин.
Но за это приходится расплачиваться: сетевой или крупный отель может вложиться в собственные программы лояльности и получать клиента за 2-3 процента от всех затрат, а маленький сразу отдает агрегатору 17-20 процентов комиссии со всех продаж. При снижении загрузки - а по итогам полугодия загрузка отелей снизилась относительно прошлого полугодия - это критично с учетом невысокой рентабельности.
Масштаб перемен в отрасли недооценивают, считает автор канала "Практики бизнеса" Алексей Оносов.
- Турбизнес оказался одной из первых отраслей, где нейросети изменили все. Малое турагентство сегодня может генерировать контент на 30 языках и отвечать клиентам круглосуточно - раньше на это нужен был целый штат. Крупные игроки используют предиктивное моделирование цен в реальном времени с учетом всех факторов: и погоды, и курсов валют, - рассказывает предприниматель.
Есть много задач, с которыми нейросеть помогает справляться эффективнее, подтверждает Алексей Мусакин.
- Бизнес массово использует ИИ для аналитики. Существует известная система бронирования, через которую отели продаются в агрегаторах, она покрывает огромную часть рынка. В нее встроены оптимайзеры, которые помогают регулировать цены в зависимости от ситуации на рынке. Раньше эта программа делала расчеты на основе ваших данных, а теперь искусственный интеллект собирает гораздо больше информации и формирует более точную аналитику. Также ИИ работает с обращениями гостей: письмами, чатами, звонками. Запросов в турфирмы огромное количество, поэтому все чаще коммуникацию переключают на агентов и чат-боты. Это снижает затраты и снимает проблему нехватки персонала - квалифицированных кадров в отрасли мало, - поясняет эксперт.
Аналитики отмечают, что кроме подходов бизнеса изменилось и поведение пользователей. К турагентствам люди стали обращаться не за любой поездкой, а за той, которую страшно спланировать самому.
Собираясь в тур по России или в страны ближнего зарубежья, путешествующие чаще действуют самостоятельно. Но, если предстоит сложная, долгая поездка в непростой регион - например, в Индию, ЮАР или Южную Америку, скорее, выберут надежного помощника: агентство или личного агента.
Как рассказали "РГ" специалисты сервиса "Туту.ру", половина путешественников уже так или иначе пользуется ИИ при планировании поездки: среди пользователей сервиса показатель составляет 58 процентов.
Чаще всего цифровому разуму делегируют составление маршрута (половина пользователей) и поиск достопримечательностей (46 процентов), реже - подбор отелей (36 процентов) и поиск авиабилетов (24 процента).
Петербуржец Сергей за последние годы посетил десятки стран, в том числе Японию, Индонезию, Китай и Южную Корею. Он считает, что искусственный интеллект помогает исследовать мир эффективнее.
- Нейросети - отличный помощник, универсальный для всех стран. Это гораздо удобнее, чем спрашивать что-то у местных жителей или искать гидов. Хочешь найти лучшие фрукты в городе - ИИ расскажет все про рынки для горожан, не знаешь, в каком районе лучше жить, - тоже поможет. Сегодня нейросети могут даже сами договариваться о заселении в отель. При первой поездке в Китай я поручил ИИ написать за меня письмо в гостиницу о том, что приеду немного позже назначенного времени. ИИ-агент подключился к моей почте, нашел там информацию о бронировании и перелете, контакты отеля и на основе этого отправил письмо на английском и китайском языках - от меня потребовался только верный запрос, - делится опытом путешественник.
Но к советам нейросетей стоит прислушиваться осторожно. Известны случаи, когда искусственный интеллект советовал посетить места, которых нет в этой стране или не существует в принципе: в Перу нейросеть отправляла туристов в выдуманный город, а в Пекине - посмотреть на Эйфелеву башню.
Пользоваться ИИ при планировании поездок можно и нужно, но с холодной головой. Инструмент отлично подходит для первичного сбора информации и генерации идей. Но полностью доверять искусственному интеллекту опасно. Все факты, особенно касающиеся документов, виз, цен, графика работы и самого существования объектов, нужно перепроверять через официальные источники, заключает автор проекта о семейных путешествиях "Кума on tour" Алексей Кумачев.
Кстати
Появляются все более интересные примеры интеграции цифрового разума в турбизнес. Например, существуют нейросети, которые считывают интонацию разговора на ресепшене через микрофон. Система фиксирует эмоциональную окраску диалога: если он переходит в конфликтную фазу, сигнал уходит к старшему менеджеру, чтобы тот мог вмешаться.
Больше ценного — для профи в туризме
Читайте в Телеграме
Читайте в MAX
