Служба приема и размещения

Курс рассчитан:

• Руководители
• Старшие администраторы
• Администраторы
• Менеджеры по бронированию

Состав курса

• Введение в СПиР – служба приема и размещения
• Вербальная и невербальная коммуникация. Эффективная коммуникация
• Культурная осведомленность (разнообразие культурных ценностей в мире).
• Правила общения с гостем, поведение сотрудника в нестандартной ситуации
• Телефонный этикет для сотрудников СПиР. Главные «НЕЛЬЗЯ»! «НУЖНО» для сервиса высокого класса
• Бронирование. Типы бронирований
• Отсутствие номеров необходимой категории
• Овербукинг (Overbooking)
• Взаимодействие с другими департаментами
• Гость, группа гостей: подготовка к заезду, заезд, обслуживание во время проживания, продление проживания подготовка к выезду, выезд
• Договор на проживание. Регистрационная карта, подтверждение бронирования. Работа в области персональных данных
• Нормативная база СПиР
• Типы оплат. Особенности оплаты: предоплата, оплаты, возвраты. Кассовая и финансовая дисциплина. Кассовая смена.
• Порядок закрытия, передачи смены
• Статусы Гостей. Организация комплиметнтов, лояльность к Гостям
• Работа с обращениями, предложениями, жалобами и отзывами гостей. Алгоритм действий. Онлайн-репутация
• Конфликт – это часть моей работы
• Бюджетирование деятельности службы
• Подбор и управление персоналом в зависимости от сезонности.